Esta política forma parte integrante de los Términos y Condiciones. En caso de discrepancia con el contrato de prestación de servicios firmado, prevalecerá la disposición más favorable al consumidor.
1. Derecho de cancelación sin penalización
Conforme a la NOM-174-SCFI-2007, el cliente cuenta con un plazo de 5 (cinco) días hábiles posteriores a la firma del contrato para cancelar la operación sin responsabilidad ni penalización alguna.
En ese supuesto, Quinta Ko'ox Tanil reintegrará el 100% de las cantidades entregadas dentro de los 5 (cinco) días naturales siguientes a la recepción de la solicitud.
Este derecho es irrenunciable.
2. Cancelación por parte del cliente
Transcurrido el plazo del punto anterior, aplica la siguiente tabla, calculada sobre el valor total del servicio contratado y tomando como referencia los días naturales previos a la fecha del evento:
| Anticipación de la cancelación | Penalización | Reembolso al cliente |
|---|---|---|
| Más de 60 días naturales | 10% | 90% |
| De 31 a 60 días naturales | 25% | 75% |
| De 16 a 30 días naturales | 50% | 50% |
| 15 días naturales o menos | 100% | 0% |
| Caso fortuito o fuerza mayor documentado | 0% | 100% |
Notas:
- La penalización se calcula sobre el valor total del servicio, no sobre lo pagado. Si lo pagado a la fecha es menor que la penalización aplicable, el cliente no tendrá derecho a reembolso y no se le exigirá el diferencial.
- Si lo pagado excede la penalización aplicable, se reembolsará la diferencia conforme a la Sección 6.
- La cancelación debe solicitarse por escrito, al correo [email protected] o al WhatsApp +52 999 445 7178, tomando como fecha de cancelación la de recepción de la solicitud.
- Toda solicitud de cancelación será confirmada por escrito dentro de las 48 horas hábiles siguientes.
3. Cancelación por parte de Quinta Ko'ox Tanil
Si Quinta Ko'ox Tanil cancela por causa que le sea imputable, devolverá el 100% de los montos recibidos más una pena convencional del 10% del precio total pactado, dentro de los 5 (cinco) días naturales siguientes.
Alternativamente, y a elección del cliente, se ofrecerá el reagendamiento sin costo dentro de los 12 meses siguientes, sujeto a disponibilidad.
4. Cambio de fecha
| Anticipación de la solicitud | Cargo |
|---|---|
| 60 días naturales o más | Sin costo (un cambio) |
| Menos de 60 días naturales | Cargo administrativo del 10% del valor total |
- Se permite un (1) cambio de fecha sin costo con al menos 60 días de anticipación, sujeto a disponibilidad.
- Se permiten máximo dos (2) cambios por evento. Una tercera solicitud se considera cancelación y se sujeta a la tabla de la Sección 2, tomando como referencia la fecha vigente al momento de la solicitud.
- El cambio de fecha no libera al cliente del calendario de pagos pactado, salvo acuerdo expreso por escrito.
5. Caso fortuito y fuerza mayor
Ante un fenómeno meteorológico, incendio, sismo, inundación, disposición de autoridad u otro evento ajeno a la voluntad de las partes que impida la prestación del servicio, ninguna parte incurre en incumplimiento. El cliente podrá optar entre:
- a) Reagendamiento sin costo dentro de los 12 meses siguientes, sujeto a disponibilidad; o
- b) Devolución del 100% de las cantidades entregadas, dentro de los 5 (cinco) días naturales siguientes.
6. Procedimiento y plazos de reembolso
- Los reembolsos se realizan por el mismo medio de pago utilizado en la operación original. No se realizan reembolsos en efectivo ni a cuentas de terceros.
- Plazos estimados de acreditación, una vez autorizado el reembolso:
| Medio de pago original | Plazo estimado |
|---|---|
| Tarjeta de crédito o débito | 5 a 15 días hábiles, según el banco emisor |
| Transferencia SPEI | 3 a 10 días hábiles |
| Efectivo (red Paynet) | 5 a 15 días hábiles, mediante transferencia a la cuenta que el cliente designe a su nombre |
- Los tiempos de acreditación dependen de la institución bancaria emisora y no son imputables a Quinta Ko'ox Tanil.
- La comisión que la red Paynet haya cobrado por la recepción del pago no es reembolsable, por ser ajena a Quinta Ko'ox Tanil.
- Todo reembolso se documenta con nota de crédito o el comprobante fiscal que corresponda.
7. Depósito en garantía
El depósito en garantía, cuando aplique, se devuelve dentro de los 5 (cinco) días hábiles posteriores al evento, descontando únicamente los daños documentados y los cargos por tiempo excedente previamente notificados, acompañados de desglose por escrito, evidencia fotográfica y valuación.
8. Cancelación de reservas de hospedaje
Esta sección aplica únicamente a reservas contratadas directamente con Quinta Ko'ox Tanil. Las reservas hechas a través de plataformas de hospedaje de terceros se rigen íntegramente por la política de cancelación de dicha plataforma.
| Anticipación de la cancelación | Reembolso |
|---|---|
| Más de 15 días naturales antes del check-in | 100% |
| De 7 a 15 días naturales | 50% |
| Menos de 7 días naturales o no presentación | 0% |
| Caso fortuito o fuerza mayor documentado | 100% |
9. Aclaraciones y contracargos
Ante cualquier inconformidad con un cargo, contáctenos antes de iniciar un procedimiento de contracargo ante su banco. Atenderemos su aclaración en un plazo no mayor a 48 horas hábiles.
- Correo: [email protected]
- WhatsApp: +52 999 445 7178
- Horario: Lunes a viernes, 8:00 a 14:00 h (Tiempo del Centro)
10. Instancia de conciliación
El consumidor puede acudir en cualquier momento a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) para la conciliación de cualquier controversia, sin necesidad de agotar procedimiento previo alguno, conservando íntegro su derecho a elegir el fuero de su domicilio.